Como falar com a Pet Galeria
Use o chat de atendimento no próprio site para dúvidas, correção de informações, acompanhamento, reclamação, cancelamento, arrependimento ou solicitação sobre dados pessoais. A equipe recebe e responde às mensagens pelo painel da loja; você acompanha a conversa e o protocolo no acesso seguro do chat. O recebimento não significa que uma pessoa esteja online ou vá responder instantaneamente. O arrependimento também pode ser comunicado pela mesma ferramenta usada para contratar. O acesso ao atendimento não depende de você aceitar publicidade, criar nova conta ou falar primeiro com um fornecedor terceirizado.
O chat inicial recebe mensagens de texto. Se o caso exigir outra informação ou evidência, a equipe orientará um meio seguro e apropriado. Cada pessoa tem acesso somente à própria conversa, mediante sessão ou identificação verificada conforme o risco; conhecer um número de protocolo não libera histórico alheio.
Para localizar uma compra, informe o identificador do pedido, quando disponível, e um contato para resposta. Explique o que precisa; podemos solicitar informações estritamente necessárias ao atendimento. Não envie senha, código de acesso, cartão completo ou CVV. Não solicitamos documento ou nova fotografia por rotina quando dados menos invasivos forem suficientes.
Confirmamos imediatamente o recebimento da demanda pelo mesmo meio utilizado e fornecemos uma referência de acompanhamento. Encaminhamos manifestação em até cinco dias, conforme o Decreto 7.962/2013. Esse prazo não será apresentado como cinco dias úteis nem como autorização para adiar providência que deva ser imediata. Quando a solução exigir etapas adicionais, informamos situação, responsável e próximos passos, respeitando os prazos e direitos aplicáveis ao caso.
Cancelamento, arrependimento e problemas com a entrega
O pedido fica registrado mesmo que uma mensagem de e-mail falhe. Consulte o estado no acesso seguro do pedido ou entre em contato; recebimento do pedido não significa pagamento confirmado, e emissão de etiqueta não comprova postagem.
Ao receber manifestação de arrependimento, confirmamos imediatamente e acionamos as providências de cancelamento, devolução e restituição descritas na política de entrega e devoluções. Não é preciso aguardar a disponibilidade do dinheiro para a loja ou uma autorização da transportadora para registrar sua solicitação. O início da fabricação ou a aprovação da arte não justificam, por si sós, recusa de direitos legais.
Em atraso, avaria ou produto divergente, conte-nos o ocorrido em texto. Imagens podem ajudar se forem possíveis e seguras e a equipe indicar um canal adequado, mas o chat inicial não recebe anexos e vídeo de abertura não é requisito absoluto. A Pet Galeria acompanha o caso e não transfere ao consumidor a obrigação de resolver sozinho com a gráfica, enquadradora, transportadora ou plataforma de pagamento.
Solicitações sobre dados pessoais
Você também pode iniciar uma solicitação sobre seus dados pelo chat, conforme a política de privacidade. O atendimento encaminha o pedido ao responsável autorizado. Explique o direito que deseja exercer e como podemos responder. A verificação de identidade ou representação será proporcional ao risco, para evitar entregar dados a outra pessoa; não precisa envolver a cópia integral de documentos em todos os casos.
Pedidos são tratados gratuitamente nos termos legais. Os prazos da LGPD e da regulamentação aplicável variam conforme o direito solicitado; a política explica essa distinção. A regra de manifestação no atendimento ao consumidor não substitui nem amplia um prazo legal mais específico. Se alguma conservação for necessária ou houver impedimento ao atendimento integral, informamos a justificativa e as medidas cabíveis.
Registro e acompanhamento
Conservamos o histórico necessário do pedido e do atendimento conforme finalidade, base aplicável e política de retenção validada. O protocolo registra recebimento, providências, comunicações e desfecho. Uma resposta automática confirma recebimento, mas não substitui a análise ou encerra uma reclamação sem tratamento.
Você continua podendo recorrer aos órgãos de proteção do consumidor, à ANPD nos casos cabíveis e ao Poder Judiciário. O atendimento da Pet Galeria não impõe foro exclusivo, arbitragem obrigatória ou renúncia a esses meios.